이행실태결과

Home  >  고객광장  >  고객만족도  >  이행실태결과프린트

2016년도 이행실태 결과

점검개요

  • 점검일자 : 2016. 12. 6.(화) ~ 12. 8.(목)
  • 점검대상 : 고객접점대상 7개 부서 15개 사업장
    ※ 점검제외 : 상가관리처(소송 진행 관련 평가 제외)
  • 점검내용 : 「고객서비스헌장․서비스 이행기준」준수 여부 점검
    • 현장점검 : 고객서비스헌장․서비스 이행기준 준수 여부 점검
    • 모니터링 : 미스터리쇼핑 및 전화응대모니터링 결과 반영
  • 점 검 반 : 총 6명(경영기획실)

점검결과

  • 전체 평균점수 : 93.30점
    성남도시개발공사 전체 평균 점수
    구 분 2014년 2015년 2016년 비 고
    전체 평균 97.02 95.31 93.30 -

총 평

  • 2016년 고객서비스헌장 및 개별이행기준 점검 결과 95.31점으로 전년대비 2.01점 하락하였으나 이는 2015년 개선요구사항으로 현장중심의 평가 요청에 따른 사업별 가중치 부여 방식, 총점산출, 2016년 고객만족경영전략에 따른 세분화된 평가지표 적용 및 평가 대상부서 변경으로 인한 환경적 요인이 작용하였으며, 그럼에도 불구하고 전반적으로 우수한 수준으로 항목별로는 다음과 같음
  • 고객서비스헌장 게시 및 이행사항 준수
    • 조사대상 전 사업장에서 고객서비스헌장 및 개별이행기준 게시가 양호하나, 2016년 고객서비스이행기준 정비에 따른 갱신이 미흡한 일부 사업장이 있음
  • 민원처리분야
    • 민원처리는 접수건수가 전년대비 30여건 늘어났으며 신규사업 수탁으로 등 민원사항 증가에도 전년대비 답변기간을 0.7일 단축하여 신속하게 고객 불만 사항을 처리하고 있으나, 일부 부서의 경우 단축 답변기한을 넘긴 부서도 있음
      ※ 2016년도 11월말 기준 민원 평균 답변기간 1.70일, 3일 초과답변 4.4건
  • 시설안전분야
    • 시설물 점검 및 안전보건교육에대한 법적 요구사항을 잘 준수하고 있음
  • 고객서비스 운영 분야
    • 조사 대상사업장 모두 부서별 특성 및 공사 고객서비스전략을 반영하여 사업별 특화 고객서비스정책을 시행하고 있으며, 특히 2016년 탄천종합운동장에서 시행한 고객의 소리나무 제도 확대시행 결과를 점검한 결과 전 부서 양호하게 운영하고 있음
  • 모니터링 분야
    • 분야별 모니터링 결과 전년대비 양호한 실적을 나타냈으나, 특히 전화모니터링에서 매년 마무리단계의 종료인사 부문에서 낮은 수준으로 조사되는 바, 우선적인 개선노력 필요