전화 모니터링 결과

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2016년도 전화모니터링 결과

조사개요

  • 조사대상 : 성남도시개발공사 소속 직원
  • 유효표본: 457명
  • 목표표본: 273명
  • 조사방법 : 고객을 가장한 가상고객 전화모니터링(Mystery Shopping Call)
  • 조사기간 : 2016년 6월 13일 ~ 2016년 6월 22일

측정결과

  • 전화모니터링 항목별평점 및 그래프
  • 2014년대비 2015년 전화모니터링 결과표
    구분 TSI 맞이단계 응대단계 마무리단계
    2015년 91.05 98.05 86.06 93.02
    2016년 91.10 94.52 88.21 93.22
    gap 0.05 -3.53 2.15 0.20

총평

  • 2016년도 성남도시개발공사의 전화친절도 종합점수는 91.10으로 전년대비 0.05점 상승하여, 매우 양호한 수준으로 나타남
  • 평가분야별로는 맞이단계가 94.52점으로 가장 높게 나타났고, 마무리단계 93.22점, 응대단계 88.21점의 순으로 나타남
  • 특히 마무리단계의 ‘종료시점’이 99.08점으로 가장 우수한 지표로 나타났고, 마무리단계의 ‘종료인사’가 84.69로 다른 지표에 비해 낮은 평가를 받음
  • 마무리단계의 ‘종료태도’가 2014년 대비 가장 크게 상승하여(▲9.33점) 90.04점으로 나타났고, 마무리단계의 ‘종료인사’가 가장 큰 폭으로 하락하여(▽7.88점) 84.69점으로 나타남
  • 성남도시개발공사 부서별 전화친절도 점수를 살펴보면, 성남종합운동장이 94.85점으로 가장 높게 나타났고, 노외주차처가 87.69점으로 상대적으로 낮게 나타남. 부서별 전화친절도는 노상주차처와 시설관리처가 약 7.30점 전년대비 상승하였고, 수정도서관이 3.36점 하락하여 가장 큰 폭으로 하락한 것으로 나타남
  • 성남도시개발공사의 전화친절도가 양호한 수준으로 유지되기 위해서는 마무리 단계의 ‘종료인사’의 우선적인 개선 노력이 필요함