부당한 요구
참기 어려운 언행에도
끝까지 얼굴을 찌푸리지 않아야 하는 감정노동이 있습니다.
성남도시개발공사는
근로자가 안전하고 슬기롭게 민원을 해결할 수 있도록
민원접점 현장에서 답을 찾았습니다.
감정노동관리, 우리들의 이야기, 당신의 노동을 존중합니다.
감정노동 직원사례 1. 고객상담원 브이로그
매일매일 불특정 다수의 고객을 만난 지 2년 차
억지주장, 폭언 등으로 업무 중 감정노동의 시간은 줄지 않습니다.
코로나19로 장시간 마스크를 착용하고 고객응대를 하는 어려움이 있지만
공사의 얼굴이라는 자부심으로 미소를 잃지 않으려 노력하고 있습니다.
감정노동 직원사례 2. 도서관 사서 브이로그
도서관 이용자를 응대하는 과정에서 모욕적인 언행, 성희롱, 폭행 등의 피해가 발생합니다.
하지만 도서관을 방문하는 시민들에게 최적의 서비스를 제공하고자 매일 힘을 내고 있습니다.
공사는 이러한 감정노동자들의 실태파악과 개선을 위해
2020년 11월 30일 감정노동 관리TFT를 조직하였습니다.
전체 사업장을 돌면서 직무스트레스 요인과 감정노동 실태조사를 실시하였습니다.
감정노동 근로자의 비율은 69.4%로, 체계적인 관리가 필요했습니다.
감정노동 관리 포럼을 개최하여
외부 전문가들을 모시고 고민하고 토의하는 자리를 만들고
공사 유튜브를 통하여 전직원과 공유하여 공사가 나아갈 방향을 모색하였습니다.
이를 바탕으로 공사가 추진해야 할 방향을 모색할 수 있었습니다.
감정노동 직원을 위한 3가지 개선방향 한번 알아볼까요?
첫째, 시스템 구축
근로자 인권침해 예방을 위한 녹취시스템을 구축하였습니다.
이와 함께 감정노동자 보호 표준 매뉴얼 제작과
정례적으로 감정노동 예방 및 대응 관련 교육을 개설하여
고객접점 근로자가 민원업무를 수행하는데 도움이 될 수 있도록 지원하고 있습니다.
또한 홈페이지를 개설하여 상시 자가진단이 가능하도록 하고
스트레스 해소법 등의 정보를 공유하고 있습니다.
둘째, 제도개선 및 홍보
산업안전보건법 개정 사항을 사규에 반영하고자 안전보건관리 시행세칙 개정과 함께
세부 지침을 만들어 감정노동 근로자 보호제도 기반을 마련하였습니다.
여기에 안으로 직원 공감대를 견인하고자 건강일터 랜선 릴레이 선포식을 실시하고
영상콘테스트를 통하여 악성민원 대응방법을 함께 고민하였습니다.
또 감정노동 관리 수칙 포스터 게시와 감정노동 인식개선 성남시민 표어공모를 통해
서로존중 함께배려 문화를 만들어 가고 있습니다.
셋째, 근무환경 개선
사업장 현장 근로자들의 의견청취와 함께 부서별 예산을 편성하여
중장기 계획을 수립하고 휴게시설 개선을 추진하고 있습니다.
특별히 올해는 주차관리원을 대상으로 성남시 정신건강지원센터와의 협약을 통하여
마음건강 프로그램을 운영하였으며
월별 괜찮아! 마음건강 영상콘텐츠를 제작하여 온라인으로 힐링시간을 공유하고 있습니다.
이러한 노력 끝에 공사는
경기도 지방공기업 최초로 감정노동자 보호 우수기관 인증을 획득할 수 있었습니다.
공사는 따뜻한 시선으로 고객응대 근로자 곁에 있겠습니다.
당신의 노동을 존중합니다.
누구나 건강한 마음으로
일할 수 있는 권리를 누리고
서로가 배려하며 생활할 수 있는
사회에 한 걸음 더 다가갈 수 있도록
감정노동관리에 최선을 다하겠습니다.
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