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2021년도 이행실태결과
점검개요
- 점검일자 : 2021. 12. 13.(월)
- 점검대상 : 고객접점대상 8개 부서 15개 사업장
- 점검내용 : 고객서비스헌장, 서비스 이행기준 준수 여부 점검
- 점 검 반 : 총 7명(경영기획실)
점검결과
| 구 분 | 2019년 | 2020년 | 2021년 | 비 고 |
|---|---|---|---|---|
| 전체 평균 | 94.19 | 93.13 | 87.71 | - |
총 평
- 2021년도 성남도시개발공사 고객서비스 헌장 점검 결과 ‘87.71점’으로 부서별 고객서비스 헌장 이행준수 여부는 전년도와 비슷한 우수한 수준이지만, 전년도 대비 신규지표 추가, 세부지표 점검 강화로 인해 점수가 하락하였음
- 좌석배치도, 시설물 점검, 안전보건 교육, 재해예방, 명패부착은 항목별 우수한 수준, VOC 체계적 관리, 정리정돈 및 청소상태 항목은 미흡하여 개선이 필요하며 항목별로는 다음과 같음
- 고객서비스헌장 게시 및 이행사항 준수
- 조사대상 전 사업장에서 고객서비스 헌장 및 개별이행 기준 게시 양호
- VOC 관리
- 전 부서 체계적 VOC 관리는 하고 있으나, 일부 소통채널 VOC 누락 발생으로 매월 전 부서 협조 및 알림 강화 필요
- 민원처리는 신속하게 고객 불만 사항을 처리하고 있으나 일부 부서 5일 이후 답변으로 민원처리에 신속을 요함
- 민원처리분야
- 민원처리는 신속하게 고객 불만 사항을 처리하고 있으나 일부 부서 5일 이후 답변으로 민원처리에 신속을 요함
- 부서별 민원대장은 운영하고 있으나, VOC개선에 따른 관리대장 운영 필요
- 감정노동자 보호 관리대장 운영
- 전 부서 감정노동자 보호를 위한 노력을 기울이고 있으나 일부 부서 관리 대장만 비치 하여 운영, 감정노동 피해 발생 시 감정노동자 보호 관리대장에 의한 보호 조치 강화 필요
- 시설안전분야
- 시설물 점검 및 안전보건교육에 대한 법적 요구사항을 잘 준수하고 있음
- 정리정돈 및 청소상태
- 일부 부서 사무실 정리정돈 미흡 및 화장실 점검표 누락으로 자체 청소 및 점검을 요함
- 재해예방
- 재해예방의 경우 기본 매뉴얼을 체계적으로 갖추었으며 비상연락망, 피난대피도 등이 잘 게시되어 있음
담당부서 : 성남도시개발공사
전화 : 031-725-9300
