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2020년도 전화모니터링 결과

조사개요

  • 조사대상 : 성남도시개발공사 소속 직원
  • 조사기간 : 2020. 10. 14.(수) ~ 11. 13.(금)
  • 조사방법 : 가상 시나리오를 이용한 가상고객 전화모니터링
  • 조사내용 : 맞이, 응대, 마무리단계 3개분야 10개 지표
  • 조사표본수 : 100표본

측정결과

  • 2019년 전화친절서비스지수(TSI)에 대한 그래프입니다. 맞이단계: 94.9, 응대단계: 95.25, 마무리단계: 83.38, TSI: 92.72
  • 2019년대비 2020년 전화모니터링 결과표
    구분 맞이단계 응대단계 마무리단계 TSI
    2020년 94.8 99.09 80.34 93.72
    2019년 94.9 95.25 83.38 92.72

총평

  • 2020년도 성남도시개발공사 직원 전화친절도 모니터링결과, “93.77”으로 산출되어 종합적으로 매우 우수한 것으로 평가되었음.
  • 3개 평가분야별로 살펴보면, ‘응대 단계’가 99.09점으로 가장 높고 ‘맞이 단계(94.8점)’, 마무리 단계(80.34점)’ 순으로 조사됨.
  • 10개 평가 지표별 평가 결과를 조직 특성별로 살펴보면, ‘설명 태도’ 및 ‘수신의 신속성’과 ‘경청태도’ 부분에서 각 조직 특성별로 한 차원 높은 전화친절 서비스를 제공함으로써 고객만족을 고객접점에서 달성하는 주요 요인인 것으로 분석됨.
  • 응대 단계의 경우, ‘응대 태도(97.80점)’가 가장 낮은 것으로 나타나고 있으나 전반적으로 매우 우수한 지표를 나타내고 있음을 알 수 있음.
  • 마무리 단계에서는 ‘종료 태도’가 69.32점으로 가장 낮은 지표로 조사 되었으며 다음으로 ‘종료인사(81.17점)’, ‘종료시점(85.44점)’의 순서로 높게 나타났음. 절대적 수치가 낮다고는 할 수 없으나 고객만족을 실현하기 위한 개선이 필요함.

담당부서 : 성남도시개발공사

전화 : 031-725-9300