전화모니터링 결과

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조사개요

측정결과

2020년대비 2021년 전화모니터링 결과표
구분	맞이단계	응대단계	마무리단계	TSI
2021년	95.63	88.16	87.15	90.2
2020년	94.8	99.09	80.34	93.77

총평

2021년도 성남도시개발공사 직원 전화 친절도 모니터링 결과, ‘90.2점’으로 산출되어 종합적으로 우수한 것으로 평가되었음.
3개 평가 분야별로 살펴보면, ‘맞이 단계’가 95.63점으로 가장 높고 ‘응대 단계(88.16점)’, 마무리 단계(87.15점)’ 순으로 조사됨.
[마무리단계] 차원은 전년도 대비 +6.81점 향상된 점수로 조사되었으나, [응대단계] 차원은 -10.93점 하락한 결과를 보이므로 우선적 개선이 필요한 것으로 확인됨
전년도 대비 결과 비교 시, 총 10개 항목 중 4개 항목은 향상(↑), 6개 항목은 하락(↓)한 점수로 조사됨
2020년 만족도와 2021년 만족도 전체 평균을 동시에 비교 분석한 결과, 종료인사 (-5.97점), 설명태도(-10.1점), 경청태도(-18.22점) 항목은 전체 만족도 보다도 낮은 수준이며, 전년도와 비교했을 때도 만족도가 하락해 시급한 개선이 요구됨.
코로나 블루로 발생되는 직원의 스트레스를 줄이고 긍정적인 마인드를 함양할 수 있도록 스트레스 해소 및 관리를 위한 개선 노력 필요

전화 : 031-725-9300

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