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성남도시개발공사 성남도시개발공사

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2021년도 고객 접점 서비스 태도 모니터링 결과

조사개요

  • 조사기간 : 2021. 11. 8.(월) ~ 11. 20.(토)
  • 조사대상 : 공사 고객 접점 직원 및 운영시설
  • 조사방법 : 가상 시나리오를 이용한 가상고객 현장 모니터링
  • 조사내용 : 서비스 이미지, 맞이단계, 응대단계, 마무리단계 4개 분야 9개 평가지표
  • 조사표본수 : 97표본

모니터링

  • 2021년 고객 접점 서비스 태도 모니터링 결과에 대한 그래프입니다.
  • 2021년도 모니터링 결과
    총점 서비스이미지 맞이단계 응대단계 마무리단계
    93.11점 96.31점 91.82점 92.15점 92.67점

총평

  • 2021년도 성남도시개발공사 고객 접점 직원 서비스 태도 모니터링 결과 ‘93.11점’,으로 조사되어 종합적으로 우수한 것으로 조사됨.
  • 차원별 결과 비교 시, 서비스이미지(96.31점) > 마무리단계(92.67점) > 응대단계(92.15점) > 맞이단계(91.82점) 순으로 나타남.
  • [서비스이미지] 단계를 제외한, [맞이단계], [응대단계], [마무리단계] 차원이 평균보다 낮은 결과를 보이므로 개선이 필요함.
  • 항목별 지표를 살표보면, 복장(96.56점) > 마무리태도(96.28점) > 근무환경(96.07점) > 맞이인사(94.74점) > 응대태도(94.29점) > 안내태도(93.29점) > 인사말(89.07점) > 대기자세(88.91점) > 경청태도(88.85점) 순으로 나타남.
  • 고객만족도에 많은 영향을 미치는 정성적 평가 항목인 ‘경청태도’, ‘인사말’ 항목 개선 필요
  • 고객만족도에 초두효과의 영향을 주는 항목인 대기자세가 88.91점으로 조사되어 즉각적인 고객응대가 가능하고 올바른 자세가 이행될 수 있도록 개선 필요

담당부서 : 성남도시개발공사

전화 : 031-725-9300