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2019년도 전화모니터링 결과

조사개요

  • 조사대상 : 성남도시개발공사 소속 직원
  • 조사기간 : 2019. 11. 04.~11. 18.
  • 조사방법 : 고객을 가장한 가상고객 전화모니터링
  • 조사내용 : 맞이, 응대, 마무리단계 3개분야 10개 지표
  • 조사표본수 : 100표본

측정결과

  • 2019년 전화친절서비스지수(TSI)에 대한 그래프입니다. 맞이단계: 94.9, 응대단계: 95.25, 마무리단계: 83.38, TSI: 92.72
  • 2018년대비 2019년 전화모니터링 결과표
    구분 맞이단계 응대단계 마무리단계 TSI
    2019년 94.9 95.25 83.38 92.72
    2018년 93.71 97.25 75.98 91.93

총평

  • 2019년 성남도시개발공사 전화친절도 평가결과를 바탕으로 전화친절서비스지수(TSI)를 산출한 결과, "92.72점"으로 우수한 수준인 것으로 평가됨
  • 10개 평가지표별 평가 결과를 조직특성별로 살펴보면 최초인사, 수신의 신속성, 경청태도 부분에서는 각 조직특성별로 한 차원 높은 전화친절 서비스를 제공하여 고객감동 수준인 것으로 분석됨
  • 맞이단계의 경우, 전반적으로 매우 우수한 지표를 나타내고 있으나 발음의 부정확성으로 인하여 최초 인사단계에서 자기소개가 정확히 이루어지지 않고 있는 점은 개선이 필요할 것으로 보여짐
  • 종료단계에서는 전반적으로 80점대의 점수를 보임으로써 개선의 필요성이 강조됨

담당부서 : 경영기획실 > 고객홍보팀

전화 : 031-725-9398