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2011년도 전화모니터링 결과
2019년도 전화모니터링 결과
조사개요
조사대상 : 성남도시개발공사 소속 직원
조사기간 : 2019. 11. 04.~11. 18.
조사방법 : 고객을 가장한 가상고객 전화모니터링
조사내용 : 맞이, 응대, 마무리단계 3개분야 10개 지표
조사표본수 : 100표본
측정결과
2018년대비 2019년 전화모니터링 결과표
구분
맞이단계
응대단계
마무리단계
TSI
2019년
94.9
95.25
83.38
92.72
2018년
93.71
97.25
75.98
91.93
총평
2019년 성남도시개발공사 전화친절도 평가결과를 바탕으로 전화친절서비스지수(TSI)를 산출한 결과, "92.72점"으로 우수한 수준인 것으로 평가됨
10개 평가지표별 평가 결과를 조직특성별로 살펴보면 최초인사, 수신의 신속성, 경청태도 부분에서는 각 조직특성별로 한 차원 높은 전화친절 서비스를 제공하여 고객감동 수준인 것으로 분석됨
맞이단계의 경우, 전반적으로 매우 우수한 지표를 나타내고 있으나 발음의 부정확성으로 인하여 최초 인사단계에서 자기소개가 정확히 이루어지지 않고 있는 점은 개선이 필요할 것으로 보여짐
종료단계에서는 전반적으로 80점대의 점수를 보임으로써 개선의 필요성이 강조됨
담당부서 :
경영기획실 > 고객홍보팀
전화 :
031-725-9300